Process Mining zur Optimierung der Prozesse im Kundendienst
Mit Process Mining wurde ein digitales Abbild der Prozesse des Kundendiensts erstellt. Die Prozesse sollen…
Success Story
Process Mining zur Optimierung der Prozesse im Kundendienst
Transparenzsteigerung und optimierte Steuerung der Kundenaufträge mit Process Mining
Mit Process Mining wurde ein digitales Abbild der Prozesse des Kundendiensts erstellt. Die Prozesse sollen dabei sicherstellen, dass Monteure Kundenanliegen nach Einzug der Bewohner möglichst zeitnah beheben. Da dies einen wichtigen Faktor für die Zufriedenheit im Eigenheim darstellt, wurde dieser Kernprozess mit Process Mining analysiert.
Rothbaum hat uns einen Kernprozess abseits des Celonis Standards implementiert – in time, on point und mit impact!“
Moritz Beul, Technikvorstand der DFH Gruppe
Die DFH Gruppe
- Führendes Unternehmen in der Fertighaus-Branche in Deutschland
- Über 1.460 Mitarbeitende erwirtschaften einen Jahresumsatz von 670 Mio. EUR
- Fertigung der Hauselemente an Standorten in Deutschland und Tschechien
Leistungen
- Anbindung eines Custom-Prozesses mittels SQL Views an Celonis Process Mining
- Entwicklung eines Prozessmodells der spezifischen Prozesse im Kundendienst der DFH Gruppe
- Analyse der Abläufe und Ableitung diverser Optimierungsvorschläge
Ergebnisse
- Optimierte Planung und Steuerung der Kundendienstaufträge, sodass das Betriebskapital um bis zu 41% reduziert werden kann
- Ganzheitliches Eskalationsmanagement, wodurch 5% der Aufträge mit höheren Bearbeitungszeiten im Durchlauf um bis zu 10 Tagen beschleunigt werden können
Projektbeschreibung: Prozessoptimierung im Kundendienst der DFH Gruppe
Durch den Einsatz eines Ticketsystems gibt es eine umfangreiche Datenbasis zu Aufträgen im Kundendienst. Obwohl diese Datenquellen bereits für Management-Reportings herangezogen wurden, mussten sich die operativen Mitarbeitenden jedoch bisher auf ihre Erfahrung und die Informationen einzelner Kundenanliegen im Ticketsystem verlassen. Daher wurde Celonis Process Mining im Pilotprojekt eingeführt, um die Prozessabläufe tiefgreifend zu analysieren und Schwachstellen durch die operativen Mitarbeitenden im Kundendienst zu beseitigen.
Vorgehensweise
Als mittelständisches Unternehmen war Celonis for Consulting für die DFH Gruppe die erste Wahl. Nach ersten Workshops mit Fachbereich und IT wurden die relevanten Systemdaten in einer SQL View zur Verfügung gestellt und über eine Live-Anbindung mit Celonis verbunden. In regelmäßigen Abstimmungs-terminen wurden die Analysen entwickelt und der Wissenstransfer zu den Mitarbeitenden sichergestellt.
Ergebnisse
Ein Process-Mining-1Pilot für die Prozesse im Kundendienst wurde mit Celonis Process Mining implementiert. Die Datenbasis der Analysen umfasst mehrere Jahre und lässt es einerseits zu, aus der Vergangenheit zu lernen, andererseits werden die Erkenntnisse auch auf aktuelle Aufträge übertragen. Optimierungsmöglichkeiten gibt es entlang des gesamten Prozesses.
Das Tool ermittelt unter anderem Bearbeitungszeiten zur Behebung von Problemen und schlägt diese in der Planung vor. So kann realistischer geplant werden ohne zusätzliche Aufwände zu stemmen.
Durch den Einsatz von Process Mining konnten viele Optimierungspotentiale zur Prozessplanung und -steuerung abgeleitet werden, die im nächsten Schritt nachhaltig realisiert werden können.
Dr. Clemens Wolf
Geschäftsfeldleiter Digital Operations
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